コールセンターが簡単に作れる時代になりました。 こちらの本は、Amazonが実際に利用しているコールセンターシステム (Amazon Connect) を使って、自分のコールセンター作ってみる本になります。 Amazon Connectを実際に使っている方には、知識の整理に。 エンジニアの方には、こういう技術があるんだなーという知識として、どうぞ。 サンプル https://pilefort.dev/samples/ACTutorial.pdf 📕 目次 - 1章 Amazon Connectとは何か - コールセンターの設立目的 - コールセンターの基礎知識 - クラウドでコールセンター構築するメリット - 他クラウド系コールセンターとの比較 - Amazon Connectのメリット - Amazon Connectのデメリット - 2章 CCPを使ってみよう - コールセンターを構築しよう - 着信処理、発信処理に関わる概念 - コンタクト - 着信時電話番号とコンタクトフロー - 発信時電話番号とキュー - ルーティングプロファイルとキュー - ユーザーとセキュリティプロファイル - ユーザーとルーティングプロファイル - 着信できるようにしよう - キューの作成 - ルーティングプロファイルの作成 - ユーザーの作成とルーティングプロファイルの紐づけ - コンタクトフローの作成 - 電話番号の作成とコンタクトフローの紐付け - 標準CCPの起動 - 履歴の確認 - 録音、文字起こしできるようにする - リアルタイム文字起こしの確認 - 発信できるようにしよう - クイック接続 - チャットをできるようにしよう - チャットの設定 - 実際の画面 - チャットの復帰ブロック - タスクを受け取れるようにしよう - タスクの設定 - 実際の画面 - 3章 Amazon Connect StreamsでCCPをカスタマイズしよう - 標準CCPとAmazon Connect Streamsの関連 - 標準CCPとAmazon Connect Streamsの関連 - 各オブジェクトの役割 - 各オブジェクトの対応関係 - サンプルアプリを作ってみよう - 事前準備 - アプリの初期化 - イベントと状態について - イベント発火時に実行した関数の登録 - コンタクトのステータス表示 - エージェントのステータス表示 - エージェントのステータス変更 - 応答・拒否処理 - 発信処理 - 通話中の処理 - クイック接続の表示 - クイック接続 - 三者通話での処理 - 着信やチャット、ケースを出し分け - 4章 Amazon Connectのインフラとデバッグ方法について - Amazon Connectの通信の種類 - Amazon Connect Endpoint Test Utility - Amazon Connect Streamsのアーキテクチャ - Connect Shared Worker - Contact Control Panel (CCP) - CRM System Integration - CCP Log Parserの読み方 - CCP Log Parser使用時の注意点 - ログの取得方法 - Snapshots & Logs - Metrics - Appendix 　　- 通話中のリロードについて - 日本リージョンで利用できるサービス - モバイルアプリのサポート - サービスクオータ - FAQ - 着信が入ってきません - 発進時に利用した電話番号に電話をかけましたが、着信が入ってきません - クイック接続が表示されません - 電話番号の取得方法 - Contactに関するイベントについて - initイベント/init状態 - incomingイベント/incoming状態 - pendingイベント/pending状態 - acceptedイベント - connectingイベント/connecting状態 - connectedイベント/connected状態 - missedイベント - acwイベント/ended状態 - destroyedイベント/endedイベント - エージェントステータス - system - error