### 厚生労働省の無料マニュアルとの違い 「厚労省が無料でマニュアルを出しているのでは？」と思われた方へ。そのとおりです。ただし、公開されているものには次の制約があります。 - 厚労省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」は**2022年2月公表**のもので、義務化前に作られた解説資料です - 2026年2月26日に公表された**新しい指針**の措置義務を、項目ごとに整理した実務用の資料ではありません - 「何をどこまでやれば足りるのか」を管理する仕組みや、そのまま使える研修資料は含まれていません 本キットは、**新指針の措置義務を30項目に分解して進捗を管理する**ことと、**現場が実際にその場で使える形にする**ことの2点に絞って作りました。 とくに、公開されている資料のほとんどが触れていない次の2点に力を入れています。 - **これはカスハラなのか、正当なお申し出なのか** — 判断を誤って正当なお申し出を打ち切ると、事態はかえって悪化します。よくある15の場面を「当たらない／当たる／判断が難しい」に分けて、理由ととるべき対応をつけました - **その場で何と言うか** — 言い方を誤ると火に油を注ぎます。場面別のセリフ集と、携帯できるポケットカードにまとめました --- ### 2026年10月1日、カスハラ対策が義務になります - 従業員が1人でもいれば、すべての事業主が対象です - パワハラ防止法のような猶予期間はありません - 義務違反は、報告徴求命令・助言・指導・勧告、そして**企業名の公表**の対象になります - 措置義務そのものに罰金はありませんが、報告拒否・虚偽報告には**20万円以下の過料**があります（労働施策総合推進法41条） - カスハラを放置して従業員が健康を害した場合、**安全配慮義務違反として損害賠償**を問われる可能性があります。2023年9月には労災認定基準にもカスハラの項目が追加されました 「何から手をつければいいか分からない」「社労士に依頼するほどの規模ではない」——そうした事業者の方が、施行日までに一通り整えるための3点セットです。 --- ### セット内容（5点） **⓪ はじめにお読みください（PDF・7ページ）** 購入後、最初に開いていただく取扱説明書です。 - 同梱ファイルそれぞれの役割と、誰が使うか - 対応しない場合のリスク整理（行政指導・過料・損害賠償・労災） - 進め方の4ステップ（現状確認 → 書類作成 → 現場へ周知 → 施行後の運用）と所要時間の目安 - 施行日までのスケジュール例（週単位） - ポケットカードの印刷手順 - **置き換えチェックリスト** — 自社情報に書き換える箇所の一覧。書き換え漏れを防げます - よくあるご質問8件（従業員3人でも必要か／Excelがない／就業規則の届出／10人未満の場合 など） - 公的な無料相談先の一覧 **① 対応管理シート（Excel）** | シート | 内容 | |---|---| | ダッシュボード | 施行日までの残日数、措置義務5区分の達成率、★必須項目の達成率をグラフで自動表示 | | チェックリスト | 指針の措置義務を30項目に分解。うち19項目に「★必須」を表示し、施行日までに最低限そろえるべき範囲がわかる | | 発生記録 | 指針が求める「事案の内容と対応経緯の記録」用の様式 | | 相談受付シート | 相談窓口の担当者が、上から順に聞き取るための様式（16の質問＋伝達確認） | | 研修実施記録 | 研修を実施したことの記録様式。進め方の目安（30分の配分）つき | | 使い方 | 進め方の手順を記載 | 関数のみで作成（マクロ不使用）。Excel／Googleスプレッドシート対応。 **② 社内規程・マニュアル ひな形集（Word・全14ページ／ページ番号・目次つき）** 1. カスタマーハラスメント対策 基本方針（社内外公表用） 2. 就業規則 追加条文案（4条分） 3. 社内通達ひな形（就業規則がない10人未満の事業場向け） 4. 対応マニュアル - カスハラかどうかの判断基準（要求の内容／手段・態様の2軸） - 初期対応の3段階（傾聴 → 説明・上長報告 → 打ち切り／時間の目安つき） - 即時エスカレーションの基準 - 特に悪質な事案への5段階対処方針 - 録音・録画の留意点 5. **場面別 対応セリフ集** - 話が長引いたとき／責任者が交代するとき／録音を伝えるとき／打ち切るとき（対面・電話、回数別）／警察通報を伝えるとき／土下座を強要されたとき／SNS投稿をほのめかされたとき／個人を名指しされたとき／対応後に上長が本人にかける言葉 - 「言ってはいけない例」と「推奨する言い方」を対比で掲載 6. **これはカスハラ？ 判定事例集** - 「当たらない（正当なお申し出）」4件／「当たる」6件／「判断が難しい」5件を、判定の理由ととるべき対応つきで掲載 - 迷ったときの3つの問い 7. 相談窓口設置のお知らせ（社内周知用） 8. 顧客向け掲示物 文例（2案） 9. **現場用ポケットカード（印刷・配布用）** - 名刺サイズに切って携帯できる形式。表：3ステップと即打ち切りの基準／裏：そのまま言ってよい言葉と相談窓口 書き換えが必要な22か所すべてに黄色いマーカーを引いてあります。マーカー部分を置き換えるだけで使えます。 **③ 従業員向け研修スライド（PowerPoint・全11枚）** そのまま読み合わせできる構成。スピーカーノート付き。**PowerPointをお持ちでない方向けにPDF版も同梱**しています。指針が求める「研修・講習の実施」に対応します。セリフのスライドはロールプレイに、判定クイズのスライドはグループ討議に使えます。 --- ### 準拠している法令・指針 - 改正労働施策総合推進法 33条・34条 - 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（2026年2月26日公表） --- ### 購入後に迷わないように 「ファイルは届いたが、どれから開けばいいか分からない」とならないよう、**取扱説明書（PDF）を同梱しています**。何を、どの順番で、どれくらいの時間をかけて進めるかを具体的に書いてあります。 --- ### こんな方に - 従業員数名〜数十名の小売・飲食・美容・サービス業の経営者、店長の方 - 総務・人事の担当者が兼任で、専任がいない会社の方 - まず自社で形を整えて、必要な部分だけ専門家に確認したい方 --- ### ご利用にあたっての注意事項 - 本キットは公表された法令・指針をもとに作成した**一般的なひな形**であり、特定の企業の実情に合わせた法的助言ではありません - 個別のご相談や書類作成の代行は行っておりません。実際の導入にあたっては社会保険労務士・弁護士等の専門家にご確認ください - 就業規則の変更は、常時10人以上の事業場では労働者代表の意見聴取と労働基準監督署への届出が必要です - 「判断基準」と「初期対応の手順」は、業種・店舗構造に合わせた書き換えが必要です - 本キットの再配布・再販売はご遠慮ください - 法令・指針は改正される場合があります。ご利用前に最新の情報をご確認ください --- ## ■ 検索キーワード（出品時のタグ設定用） カスハラ / カスタマーハラスメント / 対応マニュアル / セリフ集 / 判定事例 / 義務化 / 2026年10月 / 労働施策総合推進法 / 就業規則 / 規程 / マニュアル / ハラスメント対策 / 相談窓口 / 研修資料 / 中小企業 / テンプレート --- ## ■ 同梱ファイル | ファイル名 | 形式 | |---|---| | 00_はじめにお読みください.pdf | PDF・9ページ | | 01_対応管理シート.xlsx | Excel・6シート | | 02_規程・マニュアルひな形集.docx | Word・14ページ | | 03_研修スライド.pptx | PowerPoint・11枚 | | 03_研修スライド（PDF版）.pdf | PDF・11枚（PowerPointがなくても使えます） | 番号順に開けば迷わない構成にしています。