【概要】 個人経営の飲食店・美容サロン・整体院・教室・小売店・訪問サービスなど、スタッフ0〜5人の小さなお店向けの、カスタマーハラスメント(カスハラ)・困ったお客様への対応マニュアルです。 「理不尽な要求や長時間の居座り、暴言に、その場で何と言えばいいか分からない」 「スタッフを守るルールを作りたいけれど、何から書けばいいか分からない」 「店頭やホームページに載せる『お願い』の文面がほしい」 そんなお悩みに合わせて、お店の基本方針、場面別の対応フレーズ、店頭掲示・予約時の案内文、対応記録シート、相談先と緊急時の流れ、スタッフ研修シートまでを1つにまとめました。 「お客様を大切にしながら、働く人の安全も守る」を軸に、お客様を一律に疑うのではなく、行為で線を引く書き方にしています。スマホ1台で、コピペして[ ]を埋めれば使えます。 2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主にカスハラ防止のための措置(方針の明確化と周知/相談体制/発生時の対応/悪質な事案への対処方針/プライバシー保護と不利益取扱いの禁止)が義務化されました。規模による適用除外はなく、スタッフを1人でも雇っていれば対象です。本商品では、この5つの措置それぞれに、どのファイルを使えばよいかの対応表と自店チェック(07)を収録しています。条文の引用や罰則の詳しい説明はせず、厚生労働省の指針など最新の公式情報を確認する前提で作っています。 【収録内容(全10ファイル)】 ・00 はじめにお読みください(使い方3ステップ・[ ]の埋め方・トーンの選び方・注意事項) ・01 基本方針と店内ルール(方針の文例3種/正当なクレームとの区別の判断目安/受付→事実確認→対応→打ち切り→記録→相談の基本フロー/スタッフ用ルールのひな形) ・02 場面別の対応フレーズ40(14場面×3段階=42本。暴言・大声/長時間の居座り/土下座・謝罪の強要/過剰な返金・補償要求/SNS拡散のほのめかし/無理な特別対応/付きまとい・連絡先要求/電話での長時間クレーム/セクハラ的言動/写真・動画撮影/責任者を出せ/同じ内容のくり返し/酔ったお客様/威圧的な態度。「最初の一言」「繰り返される場合」「打ち切る時の一言」に、使う場面・注意点つき) ・03 店頭掲示と予約時の案内文10本(やわらかい版・はっきり版/撮影/ご利用時間/予約サイト・HP用/基本方針ページ/電話の録音案内/予約確認メッセージ/防犯カメラ) ・04 対応記録シート(CSV・記入例2行+空欄28行) ・05 相談先と緊急時の流れ(身の危険のチェック・110番で伝えること/警察相談専用電話#9110/地域の窓口の記入欄/弁護士に相談する目安/店主不在時の判断ルール/対応後のチェックリスト) ・06 スタッフ向け研修シート(15分ミーティングの進め方・読み合わせの要点7つ・ロールプレイ5本・チェックリスト) ・07 2026年10月義務化のポイントと自店チェック(指針の5つの措置×完全版01〜06の対応表、相談窓口の記入欄、プライバシー保護・不利益取扱い禁止の周知文例) ・90 ChatGPT修正プロンプト10本(方針の書き換え・トーン調整・業種合わせ・短縮・NG表現チェック・記録の整理・回答メール・多言語掲示など) ・91 使わない言葉と言い換え表(42組) 形式:テキスト(.txt)・CSV。スマホのメモアプリ、Excel・Googleスプレッドシート・Numbersで開けます。 【使い方】 1. 01の基本方針から1つ選び、[ ]を埋めてお店の方針を決める 2. 03から店頭掲示・予約サイト用の文を選び、掲示・掲載する 3. 05の「店主不在時の判断ルール」と相談先を書き込み、バックヤードに貼る 4. 06の研修シートで、02のフレーズを15分で声に出して練習する 5. 困った対応があったら、その日のうちに04の記録シートへ1行残す 【こんな方に】 ・理不尽な要求や暴言に、とっさに言葉が出てこない店主の方 ・閉店後の居座りや長電話を、角を立てずに区切りたい方 ・アルバイト・パートのスタッフを守るルールを、初めて作る方 ・一人営業・夜間営業で、もしものときの流れを決めておきたい方 ・店頭やHPに「カスハラへの方針」を、きつくない言葉で載せたい方 ・飲食店・美容室・整体院・教室・小売店・訪問サービスを営む方 【注意事項】 ・本商品は一般的な接客・店舗運営の文例集です。法的助言ではありません。身の危険がある場合は110番、損害賠償・ネット上の投稿・高額な要求など法的な判断が必要な場面は、警察・弁護士などの専門家にご相談ください。 ・条例・法律・指針の内容は地域・時期で異なります。最新の情報を自治体・国の公式サイトでご確認ください。 ・05に記載している電話番号は110と#9110のみです。地域の窓口は、公式サイトで確認のうえご記入ください。 ・返金・キャンセル料・録音や防犯カメラ・個人情報の扱いは、契約内容や地域・最新の法令をご確認ください。 ・ChatGPTなどのAIの出力は、そのまま使わず、事実・店のルール・表現を店側で確認してからご利用ください。 ・お客様を一律に疑ったり、年齢・性別・国籍などの属性で対応を変えたりしない前提の内容です。 ・購入者ご本人、または購入者ご本人の事業(自店のスタッフへの共有を含む)での利用に限ります。再配布・転売・第三者との共有は禁止です。 ・トラブルの解決・再発防止・売上や集客などの成果を保証するものではありません。 ・法令・自治体のルール、予約サイト等の各プラットフォームの規約の確認は、購入者の責任で行ってください。