お客様と良い関係を作る 見積もりと値決め
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見積もりは難しい作業です。顧客は見積もりに対して、しばしば不満を抱えています。しかしそれは、裏を返せば、顧客の期待の表れでもあります。顧客が示す期待と制約に対して、どのような価値を提案できるのか。それを説明するが見積もりです。顧客が喜ぶ見積もりを作ることができれば、顧客の信頼の獲得につながります。本書では、受託ビジネスを念頭に、見積もりを顧客とのコミュニケーション・ツールと捉えて、顧客と良い関係を作るための見積もりの考え方を解説します。
はじめに
はじめまして、タムコムと申します。わたしたちは、技術・評論系の同人誌を発行する同人サークルです。今回は、「お客様と良い関係を作る 見積もりと値決め」と題して、ビジネスにおける見積もりと値決めについて扱った同人誌をお届けします。 見積もりとは、「金額・量・期間・行動を前もって概算すること」です。ビジネスにおいては、受注者が発注者に対して、取引内容をあらかじめ提示することを指します。発注者は見積もりをもって、取引内容を検討したり、発注するか否かを決定したりします。 いわゆる委託・受託型のビジネス(以下、受託ビジネス)において、見積もりは大変重要な位置を占めています。受託ビジネスでは、あらかじめ決まった製品や仕様というものがなく、したがって定価もなく、顧客の要望に応じて都度、製品や仕様を検討し、見積もりを作る必要があるためです。 見積もりは面倒な作業です。受注できるか分からない案件に対して、できるだけ正確にコストを試算し、受注できる価格と利益とのバランスを考えて価格を設定しなければなりません。受注率が高くない場合には、できるだけ短時間に、大量に処理する能力も必要です。見積もりは誰にでもできるわけではなく、専門家やベテラン社員の知識や経験に頼らなければいけない場合もあります。しかも、商慣習上、見積もりは無償で対応するという場合がほとんどです。 かといって、雑に見積もりを行うと、利益を圧迫したり、赤字になったりして自社が後悔するばかりでなく、顧客にも迷惑をかけ、関係を悪化させます。 受託ビジネスの業界では、以前より、見積もりがビジネス上の重要な課題として認識されています。例えば、ソフトウェアの受託開発では、ソフトウェアという目に見えないものを扱うことの難しさもさることながら、プロジェクト開始時点ではすべての仕様が確定していない、プロジェクトが進むにつれ仕様が確定していく、逆に決まっていた仕様が変更されるなどの性質があり、見積もりが重要視される業界の一つです。ソフトウェアの見積りについて、これまで活発に議論が行われ、さまざまな見積もり手法が提案されています。 見積もりは難しい作業です。顧客は見積もりに対して、しばしば不満を抱えています。しかしそれは、裏を返せば、顧客の期待の表れでもあります。顧客が示す期待と制約に対して、どのような価値を提案できるのか。それを説明するが見積もりです。顧客が喜ぶ見積もりを作ることができれば、顧客の信頼の獲得につながります。 本書では、受託ビジネスを念頭に、見積もりを顧客とのコミュニケーション・ツールと捉えて、顧客と良い関係を作るための見積もりの考え方を解説します。
目次
はじめに 1 想定読者 2 免責事項 2 1 見積もりとは 5 1.1 見積もりとは 5 1.2 見積もりの提示方法 5 1.3 見積書の項目 5 1.4 受託ビジネスの見積もり 5 受託とは 6 受託ビジネスの事例 6 1.5 見積もりの難しさ 6 KKD(経験・勘・度胸)・属人的・場当たり的 6 受託ビジネスの見積もりの課題 6 1.6 見積もりと値決め 7 値決めの重要性 7 2 見積もりの方法 8 2.1 類推(トップダウン)見積もり 8 2.2 積み上げ(ボトムアップ)見積もり 8 2.3 係数モデル見積もり 8 2.4 さまざまな見積もり手法 8 3 値決めの方法 9 3.1 原価志向型価格決定 9 3.2 競争志向型価格決定 9 3.3 需要志向型価格決定 9 4 顧客が喜ぶ見積もり 10 4.1 顧客の不満 10 価格が高すぎる 10 価格が安すぎる 10 回答が遅すぎる・細かすぎる 10 回答が早すぎる・雑すぎる 10 一貫性がない 10 要求にマッチしていない 10 4.2 妥当な見積もり 11 原価志向の矛盾 11 4.3 妥当とは 11 根拠に基づいた, 論理的な 11 (量や規模が)ちょうどよい 12 論理学的な妥当性 12 4.4 購買プロセスに応じた見積もり 12 試算見積もり 13 概算見積もり 13 詳細見積もり 13 4.5 メトリクス 13 4.6 妥当な値引き 14 ボリュームディスカウント 14 4.7 顧客の予算制約 14 4.8 心理学的な効果 15 品質指標としての価格 15 価格のアンカー効果 15 閾値と端数価格 15