「○○さんから電話です」 「用件はよく分かりません」 「折り返しをお願いします」 電話を受けた本人は、一生懸命対応したつもり。 でも、この伝言だけでは、引き継がれた人が困ります。 誰からの電話なのか。 何の用件なのか。 連絡先はどこか。 いつまでに対応する必要があるのか。 電話応対で本当に大切なのは、丁寧に話すことだけではありません。 電話を受け、必要な相手へつなぎ、対応に必要な情報を正確に残すことです。 この商品は、小さな会社・店舗の電話応対を「担当者個人のセンス」に任せないための実務セットです。 第一声、聞き取り、保留、取次ぎ、担当者不在、折り返し、伝言、不審電話、難しい電話への対応まで、現場で迷いやすい場面をまとめました。 ■この商品の基本的な考え方 電話応対のゴールは、きれいな敬語を使うことではありません。 「一回の電話をきちんと完了させること」です。 ・必要な情報を聞く ・分からないことは勝手に答えない ・必要に応じて保留する ・正しい担当者へつなぐ ・不在なら対応できる伝言を残す ・折り返しが完了するまで管理する この流れができて、初めて電話対応は完了します。 ■こんな会社・店舗におすすめです ・電話応対のルールが決まっていない ・新人、パート、アルバイトも電話を受ける ・担当者によって聞き取り内容が違う ・伝言メモに必要な情報が残っていない ・折り返し忘れが起きている ・営業電話や不審電話への対応に困っている ・どこまで回答してよいか決まっていない ・難しい電話を管理者へ引き継ぐ基準がない ・電話研修に時間をかけられない ■セット内容 【1】電話応対基本マニュアル／Word 電話を受けてから切るまでの標準手順をまとめた基本マニュアルです。 ・最初の10秒で意識すること ・相手の会社名、氏名、連絡先の確認 ・用件の整理 ・回答、取次ぎ、保留の選び方 ・保留の使い方 ・担当者不在時の対応 ・伝言の必須項目 ・情報を守る電話応対 ・苦情、長時間、危険な電話 ・記録、引き継ぎ、再発防止 会社名や社内ルールに合わせて編集できます。 【2】現場対応フレーズ集／Word 25の場面について、 「NGフレーズ」 「なぜNGなのか」 「推奨フレーズ」 の順で確認できます。 第一声、社名や氏名の聞き直し、保留、再保留、取次ぎ、担当者不在、折り返し、伝言、営業電話、不審電話、暴言、長時間化、管理者への引き継ぎなどを収録しています。 担当者不在時と不審な照会へのミニ会話例、電話の横に置ける30秒確認カードも入っています。 【3】取次ぎ・伝言・エスカレーション基準／Word ・最初に決める4つの線 ・取次ぎ判断フロー ・伝言の品質基準 ・回答権限とFAQの考え方 ・エスカレーション段階表 ・確認保留とエスカレーションの違い ・情報開示を止める基準 ・管理者へ渡す60秒メモ 「何でも管理者へ回す」「分からないのに答える」「担当者名や予定を不用意に伝える」といった事故を防ぐための基準資料です。 【4】実務シート／Excel 以下の6シートを収録しています。 ・電話受付・伝言票 ・折り返し管理表 ・FAQ・回答権限表 ・エスカレーション記録 ・対応者チェックリスト ・管理者コーチング パソコンでの入力だけでなく、印刷して手書きでも使用できます。 【5】15分電話応対研修／PDF 新人、パート、アルバイトにも伝わるように、電話応対の基本を短時間で確認できる研修資料です。 長時間の研修を行う余裕がない会社でも、最低限そろえておきたい対応ルールを共有できます。 【6】管理者向け運用ガイド／Word マニュアルを配って終わりにしないための管理者用資料です。 ・導入7日間プラン ・回答権限の決め方 ・新人の独り立ち5段階 ・対応記録のレビュー ・折り返しと未完了案件の管理 ・個人情報、不審電話、通話録音 ・難しい電話から担当者を守る方法 ・月1回、30分の運用会議 管理者がすべての電話に出るのではなく、現場が迷わない線を作るための内容です。 ■このセットで特に重視していること ・分からないことを、その場の流れで答えない ・相手の会社名、氏名、連絡先を曖昧にしない ・保留するときは、目的を伝える ・取次ぎ前に用件を整理する ・担当者不在時は、折り返しか伝言かを確認する ・伝言は「誰が、何を、いつまでに」を残す ・折り返しは、担当者へ渡した時点で完了にしない ・個人情報や社内情報を不用意に伝えない ・危険な電話を担当者一人で抱え込ませない ■「分からないのに答えない」が基本ルールです 電話では、沈黙を怖がってその場で答えようとしてしまうことがあります。 しかし、 「たぶん大丈夫です」 「おそらく対応できます」 といった未確認の回答は、あとから会社の約束として扱われる可能性があります。 分からないときは、答えない。 保留して確認する。 正しい内容を回答する。 この基本動作を、現場の共通ルールにします。 ■現場実務ラボについて 現場実務ラボでは、小さな会社や店舗向けに「明日からそのまま使える実務ツール」を制作しています。 立派なマニュアルを作ることよりも、新人やパートを含め、電話を受ける人が迷わず動けることを重視しています。 ■ご購入前にご確認ください ・本商品はデジタルデータです。紙の冊子は発送されません。 ・ダウンロード用ZIPファイルには、Word、Excel、PDF形式の資料が合計6点入っています。 ・会社名、受付時間、担当部署、回答権限、折り返し時間などは、各社の実情に合わせて調整してください。 ・Word、Excelファイルは、使用環境によって表示や印刷位置が多少変わる場合があります。 ・本商品は一般的な実務運用を支援するものであり、個別案件に対する法律相談や専門家の助言に代わるものではありません。 ・脅迫、犯罪、安全上の危険などが疑われる場合は、警察、弁護士、関係機関などの専門窓口へご相談ください。 ・購入データの無断転載、再配布、転売、第三者への提供は禁止します。購入者の会社・店舗内での利用を想定しています。