「今、なんて言えばいい？」 「このまま自分で対応していい？」 「どの段階で管理者に代わる？」 クレーム対応で現場が本当に困るのは、こうした“その場の判断”です。 この商品は、クレーム対応・管理者業務を15年経験してきた実務家のノウハウを、小さな会社や店舗でも使いやすい形にまとめた実務セットです。 難しい理論を読むための教材ではありません。 対応の流れ、実際に使える言い方、保留の入れ方、管理者へ引き継ぐ基準、悪質クレームの判定、対応後の記録まで、現場で必要になるものをまとめています。 ■この商品の基本的な考え方 すべてのクレーム客を「悪質な人」として扱う商品ではありません。 通常のクレームは、お客様が商品・サービス・会社に持っていた「期待の裏返し」であることがあります。 きちんと話を聞き、適切に対応することで、 「商品には不満があったけれど、会社の対応はきちんとしていた」 という状態まで信頼を回復できる可能性があります。 一方で、暴言、脅迫、過剰な金銭要求、長時間拘束などからは、従業員を守らなければなりません。 通常クレームでは信頼回復を目指す。 悪質な行為には、会社として線を引く。 この2つを両立させるための実務セットです。 ■こんな会社・店舗におすすめです ・クレーム対応の社内ルールが決まっていない ・担当者によって対応がバラバラになっている ・新人やパート、アルバイトへ対応方法を教えたい ・何でも管理者へ引き継がれてしまう ・反対に、担当者が一人で抱え込んでしまう ・悪質クレームの判断を個人の感覚に任せている ・対応内容を記録する仕組みがない ・分厚いマニュアルを作る余裕がない ■セット内容 【1】クレーム対応基本マニュアル クレーム対応の基本思想から、初動、傾聴、謝罪、事実確認、保留、解決提案、エスカレーション、クロージング、記録、再発防止までをまとめています。 【2】現場対応フレーズ集 場面ごとに、 「NGフレーズ」 「なぜNGなのか」 「推奨フレーズ」 の順で確認できます。 第一声、謝罪、保留、再保留、要求を断る場面、管理者への引き継ぎ、暴言への対応、長時間対応の終了など、現場で迷いやすい場面を収録しています。 【3】悪質クレーム判定・エスカレーション基準 対応を、 ・通常対応 ・要注意 ・管理者確認 ・即時エスカレーション の段階に分け、現場担当者が判断しやすい形にしています。 「なんとなく悪質そう」ではなく、会社の基準に沿って判断するための資料です。 【4】Excel実務シート 以下の6シートを収録しています。 ・クレーム対応記録票 ・悪質クレーム判定表 ・エスカレーション判断表 ・対応者チェックリスト ・管理者レビューシート ・再発防止管理表 入力して使うだけでなく、印刷して手書きでも使用できます。 【5】15分クレーム対応研修 新人、パート、アルバイトの研修にも使える内容です。 ・クレームは期待値の裏返し ・怒りゲージ ・言い争わない ・分からなければ保留する ・確認せず約束しない ・焦らない ・管理者へ切り替える基準 短時間でも、最低限守ってほしい対応ルールを共有できます。 【6】管理者向け運用ガイド マニュアルを配布して終わりにしないための管理者用資料です。 悪質クレーム基準の決め方、担当者の権限設定、エスカレーションルール、記録のレビュー、再発防止、対応者の心理的負担への配慮、定期研修についてまとめています。 ■このセットで特に重視していること ・お客様と言い争わない ・怒りが高い状態で、すぐに結論を押しつけない ・分からないことを、その場の流れで答えない ・保留して管理者へ確認する ・不用意な約束をしない ・担当者が一人で抱え込まない ・悪質行為から従業員を守る ・対応後は必ず記録を残す ■「怒りゲージ」で対応のタイミングを判断 お客様の怒りが高い状態で、いきなり返金や交換を提案しても、 「そんなことを言っているんじゃない」 と、かえって話が長引くことがあります。 まず話を聞く。 適切に謝意を伝える。 必要なら一度保留する。 怒りが少し下がってから解決策を提示する。 この流れを「怒りゲージ」として、分かりやすく解説しています。 ■現場実務ラボについて 現場実務ラボでは、小さな会社や店舗向けに「明日からそのまま使える実務ツール」を制作しています。 立派な規程を作ることよりも、現場の担当者が迷わず動けることを重視しています。 ■ご購入前にご確認ください ・本商品はデジタルデータです。紙の冊子は発送されません。 ・会社名、担当者名、連絡先、対応権限、補償範囲などは、各社の実情に合わせて調整してください。 ・本商品は一般的な実務運用を支援するものであり、個別案件に対する法律相談や弁護士の助言に代わるものではありません。 ・法的判断が必要な案件、脅迫、暴力、安全上の危険がある案件については、弁護士、警察、関係機関などの専門窓口へご相談ください。 ・購入データの無断転載、再配布、転売、第三者への提供は禁止します。購入者の会社・店舗内での利用を想定しています。